一、制订大纲的指导思想
（一）考试内容具体化
《会展客户关系管理》是一门理论与实践相结合的专业基础课。本课程的内容涉及面相当广，但本大纲对考试内容和考核的知识点，做出了尽可能明确而具体的规定和要求。这样可以大大地减少自学、助学和命题的盲目性，便于学习和掌握本课程内容和要求。
（二）考试形式标准化
为了保证考试这一国家学历水平考试的质量，使各地的自学应考者、社会助学者和考试命题者有一个统一而明确的考试要求可遵循，本大纲在考试内容具体化的基础上，进一步力求考试要求的标准化，并按照识记、理解和综合应用各个层次来规范考试内容的能力程度要求。为此，本大纲不仅对各部分考试内容提出了总体性考核目标要求，而且，尽可能地将能力层次的要求落实到具体的考核点。对各考核点的能力层次规定，就是对自学应考者进行考核的水准要求。
（三）考核目标规范化
本大纲在各章中提出如下三种知识能力、层次要求：
1.“识记”是知识能力的最低层次，要求自考者对课程的基本概念、基本知识能够认识和记忆，并能够做出扼要、准备、完整和规范性的表达。
2.“理解”是认识能力的进一步深化，要求在“识记”的基础上，能全面掌握基本概念、基本知识和方法，能够用自己的语言解释、阐述，又能够准确判断其内在的联系区别，从而抓住问题的本质。
3.“综合应用”是知识能力的较高层次，要求在“识记”、“理解”的基础上，用学习过的一些知识点准确分析和判断解决综合性问题。
二、关于教材与参考书
（一）指定教材：
《会展客户关系管理》；主编：孟凡胜；出版社：教育科学出版社；2013年版。
三、自学方法指导
1、在开始阅读指定教材某一章之前，先翻阅大纲中有关这一章的考核知识点及对知识点的能力层次要求和考核目标，以便在阅读教材时做到心中有数，有的放矢。
2、阅读教材时，要逐段细读，逐句推敲，集中精力，吃透每一个知识点，对基本概念必须深刻理解，对基本理论必须彻底弄清，对基本方法必须牢固掌握。
3、在自学过程中，既要思考问题，也要做好阅读笔记，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，这可从中加深对问题的认知、理解和记忆，以利于突出重点，并涵盖整个内容，可以不断提高自学能力。
4、完成书后作业和适当的辅导练习是理解、消化和巩固所学知识，培养分析问题、解决问题及提高能力的重要环节，在做练习之前，应认真阅读教材，按考核目标所要求的不同层次，掌握教材内容，在练习过程中对所学知识进行合理的回顾与发挥，注重理论联系实际和具体问题具体分析，解题时应注意培养逻辑性，针对问题围绕相关知识点进行层次（步骤）分明的论述或推导，明确各层次（步骤）间的逻辑关系。
四、对社会助学的要求
1、应熟知考试大纲对课程提出的总要求和各章的知识点。
2、应掌握各知识点要求达到的能力层次，并深刻理解对各知识点的考核目标。
3、辅导时，应以考试大纲为依据，指定的教材为基础，不要随意增删内容，以免与大纲脱节。
4、辅导时，应对学习方法进行指导，宜提倡“认真阅读教材，刻苦钻研教材，主动争取帮助，依靠自己学通”的方法。
5、辅导时，要注意突出重点，对考生提出的问题，不要有问即答，要积极启发引导。
6、注意对应考者能力的培养，特别是自学能力的培养，要引导考生逐步学会独立学习，在自学过程中善于提出问题，分析问题，做出判断，解决问题。
7、要使考生了解试题的难易与能力层次高低两者不完全是一回事，在各个能力层次中会存在着不同难度的试题。
8、助学学时：本课程共4学分，建议总课时72学时，其中助学课时分配如下：
五、关于命题考试的若干规定
（包括能力层次比例、难易度比例、内容程度比例、题型、考试方法和考试时间等）
1.本大纲各章所提到的内容和考核目标都是考试内容。试题覆盖到章，适当突出重点。
2.考试方法采用闭卷笔试，考试时间为150分钟，评分采用100分制，60分为及格线。
3.考生可以携带黑色钢笔或黑色墨水笔参加本课程考试。其余材料一律不得带入考场，草稿纸由考场统一准备。
4.试题类型一般分为：单项选择题、多项选择题、简答题、论述题、案例分析题等。
5.试题中单项选择题占20%；多项选择占10%；简答题占30%；论述题占20%；案例分析题占20%.
6.试卷中试题的难易度分为易、较易、较难、难四个等级。每份试卷中各种难易程度的试题所占试卷分数的比例大体为：易占20%，较易占30%，较难占30%，难占20%.在识记、理解和综合应用各个层次都有不同难易程度的试题。
7.本课程指定教材中所有章节均为考试内容。综合应用部分所涉及内容不要求死记硬背，要求在理解概念和方法的基础上，去实际运用和综合灵活地使用。
六、题型示例（样题）
（一）单项选择题
1、在B2B营销中，客户关系价值主要体现在下列哪项（）。
A.客户关系寿命 B.能力价值
C.推荐价值 D.潜在价值
2、满意感是顾客通过其对服务的期望与（）进行比较的结果。
A.产品 B.实绩
C.功效 D.价格
（二）多项选择题
1、基于客户价值的定性分类方法有（）。
A.ABC分类法 B.重要因素分类法
C.客户成本贡献率分类法 D.智能化分类法
2、客户价值的表现方面有（）。
A.购买价值 B.口碑价值 C.信息价值
D.知识价值 E. 交易价值
（三）简答题
1、客户关系管理的重要作用有哪些？
（四）论述题
1、试论述我国会展业在客户关系管理策略方面的问题。并结合实际，为如何更好的提升会展客户关系管理提供合理的建议。
（五）案例分析题
（案例资料）
问题：
1.什么是客户保留策略与满意度策略？
2.根据此案例传达的信息，请论述该企业的客户关系管理存在哪些缺陷，该企业应从哪些方面加强与维护客户关系？
