第五章 客户关系管理的主要内容
一、学习目的和要求
通过本章的学习，系统地了解并掌握客户关系管理的主要内容，即客户互动管理、客户满意管理、客户忠诚管理和客户流失管理，达到有效地管理客户、维护客户的目的。
二、考核知识点与考核目标
（一）客户互动管理（一般）
识记：客户互动管理的主要手段及策略
理解：（1）客户互动管理的含义
（2）客户互动管理的渠道
（3）客户互动管理的驱动因素
（4）客户互动管理有效互动的影响因素
（二）客户满意管理（一般）
识记：（1）客户满意的影响因素与提高顾客满意度的途径
（2）客户满意度的评价方法
（三）客户忠诚管理（次重点）
识记：（1）顾客忠诚对企业发展的意义
（2）客户满意度与忠诚度的关系
（3）提高客户忠诚度的方法
理解：（1）顾客满意的层次及对顾客忠诚度的影响
（2）客户忠诚与顾客满意的关系
（3）客户忠诚度的度量方法
综合应用：顾客忠诚对企业的意义
（四）客户流失管理（重点）
识记：（1）客户流失的原因及应对措施
（2）留着优质客户的主要方法
理解：（1）客户流失管理的含义
（2）如何识别客户流失
综合应用：结合案例具体分析如何运用客户关系管理的具体内容解决客户互动、客户满意度、客户忠诚与客户流失的相关问题
