第四章 客户关系管理基本理论
一、学习目的和要求
通过本章的学习,系统地了解客户关系管理CRM的起源、发展、核心思想、功能作用以及客户关系管理的目的手段等。
二、考核知识点与考核目标
识记:(1)客户关系管理几种常见定义(一般)
(2)客户关系管理核心管理思想(一般)
(3)客户关系管理基本功能(重点)
(4)客户关系管理的主要手段及目的(次重点)
理解:客户关系管理的起源及发展(一般)
综合应用:结合案例分析客户关系管理的基本功能及主要手段(一般)