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全国2015年自考会展客户关系管理考试大纲第一章

来源:2exam.com 2015-2-6 22:05:14

  第一章 客户与客户价值

  一、学习目的和要求

  通过本章的学习,了解客户的涵义;客户的分类方法;客户的价值以及客户价值的变动规律;客户终身价值及影响因素;客户价值及客户生命周期间关系及管理,懂得客户是企业财富之源的道理。

  二、考核知识点与考核目标

  (一)客户概述(一般)

  识记:(1)几种常见的客户定义

  (2)客户的分类方法

  理解:客户分类的目的与意义

  (二)客户价值(次重点)

  识记:客户价值及其体现

  理解:(1)客户价值的重要性

  (2)客户终身价值的营销战略框架

  (3)客户终身价值的关键驱动因素

  (三)客户终身价值(重点)

  识记:(1)客户终身价值含义

  (2)客户终身价值的关键成功因素

  (3)客户终身价值的计算方法

  理解:在客户生命周期各阶段中客户对企业收益的影响

  (四)客户价值与客户生命周期(重点)

  识记:(1)客户生命周期含义及分析

  (2)客户价值在客户生命周期各阶段的具体分析及管理

  (3)综合应用:应用客户终身价值

  (4)客户生命周期相关理论分析具体展会项目



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